Cuando el cliente es más importante

Cuando el cliente es más importante que la productividad.

A la hora de poner en valor el trabajo del personal de la empresa, tradicionalmente se ha

tenido en cuenta su tasa de productividad; los resultados que aportaba a la empresa   en

términos cuantitativos, como nuevos clientes, o volumen de facturación.  Indicativos    que

en la actualidad están pasando a ocupar un segundo plano, ante la creciente    relevancia

por cultivar clientes satisfechos; lo cual se consigue mejorando la experiencia del cliente.

Según recoge el estudio publicado por Aberdeen Group, por primera vez, la  calidad    de

las interacciones con los clientes  supera    en   importancia  a    la   productividad   de los

propios empleados. Una tendencia que se ha impuesto     decisivamente en los 2 últimos

años.

Si en 2012 el 65% de las empresas se preocupaba   por    optimizar el rendimiento de su

personal, en la actualidad este interés ha  descendido     hasta el 44%. En cambio, el 59%

ha puesto su atención en mejorar la experiencia de sus clientes; una necesidad que antes

apenas era representativa para el 32% en 2012.

El estudio ha podido evidenciar, asimismo, que la generación de clientes satisfechos estos

revierte positivamente en los empleados. Según estas  conclusiones,vemos existe una clara 

relación entre la calidad de la experiencia del cliente y la felicidad de los trabajadores como

responsables de procurar dicha satisfacción. Por ello, trabajar en esta dirección nos puede

beneficiar de forma recíproca.

Un factor determinante en la calidad en la atención al cliente es la actitud por parte del  que

es el  trabajador. Desde su voz, hasta el tono de la conversación, o la forma de    dirigirse a

él son elementos clave a la hora de fomentar el engagement con el cliente. Razones de que

el peso para procurar un entorno laboral agradable,es lograr fomentar las habilidades de los

empleados para desarrollar sus funciones, y poner a su disposición los medios adecuados

tanto en lo referente a recursos, como formación.

De otra parte, se ha podido apreciar que gran parte de este trabajo (60%) en aras de lograr

mejorar la experiencia del cliente se realiza a nivel interno. Por ello, el personal ha de contar

 con las herramientas adecuadas para desarrollar debidamente su trabajo; de forma ágil y

efectiva, que le permita hacer un seguimiento completo de cada cliente, y tener la capacidad

 para actuar en tiempo y forma.

La personalización es fundamental en esta nueva etapa en la relación con el cliente. nuestro

cliente espera un trato preferencial y vocación de servicio por parte de la empresa   que   es

independientemente del canal donde se encuentre. A tal efecto, el Big Data proporciona  la

 información necesaria para conocer todo el viaje de compra del cliente, así como   ver   los 

distintos puntos de contacto e histórico del cliente.

Decididamente, los objetivos estratégicos de las empresas han cambiado. Pues  el  nuevo

empoderamiento del cliente ha dirigido la atención en sus necesidades y  peticiones    todo

 en aras de mantenerle de su lado; la base para que el negocio funcione hoy en día.

En esta tarea, los empleados desempeñan un papel fundamental, cuyas    nuevas  funciones

 pasan por satisfacer esas necesidades que los clientes ya no dudan en exponer de manera

pública.