Se celebró el 31 de mayo en Le Figaro, un simposio de los grupos Carrefour, Axa y Louis Vuitton sobre estrategia omnichannel.
Se escucharon cosas. tiendas físicas fueron desapareciendo gradualmente bajo la apisonadora de los gigantes del comercio electrónico. A partir de la Amazonia.
Para Hervé Parizot, de comercio electrónico y datos, Directora de clientes de Carrefour Francia, la tienda física sigue siendo, de hecho, el corazón del dispositivo. "Cuando se creó, el concepto de hipermercado se reunió la promesa de traer a toda la oferta bajo un mismo techo. Con digital, se sigue saliendo de la tienda y la eliminación de las paredes, ofreciendo productos y servicios complementarios. "
Carrefour puede, es cierto, se basan en la asistencia regular y sostenida a través de sus puntos de venta de alimentos. Cada día, los 3 millones de clientes que visitan cualquiera de sus 6.000 puntos de venta. La malla es tal que el movimiento en coche no sobrepase los 7 minutos. "Para algunos clientes, ir a la tienda por desgracia, su única oportunidad de salir. "
En la filosofía del líder europeo en el comercio minorista, omnicanalité tiene como objetivo ofrecer todas las opciones de compra, pago, entrega, independientemente del canal. Sin crear un autoconcurrence.
Así que cuando Carrefour lanzó sus servicios "drive", se tomó la decisión de poner cerca de sus puntos de venta. En consecuencia, "el 25% de los clientes que vienen a la tienda, dice Hervé Parizot. Restricciones, carreras y la diversión de compras en la tienda. "
Carrefour también tiene la suerte de tener una multitud de formatos: la tienda de conveniencia cercana - incluyendo " el tráfico está contaminada por Internet " - el hipermercado de 15.000 m2. Para estos últimos, el distribuidor deberá empujar la oferta de servicios. También le dará un lugar destacado en esta pequeña carga en Internet. Con frescos tiene que llegar pronto en Francia, Amazon tiene la intención de ocupar precisamente el mercado de productos frescos.
Si las ventas por Internet un tope del 20% de los ingresos del grupo, Carrefour no invierte menos en el comercio electrónico. El verano pasado, el grupo recompró Rue du Commerce " a su infraestructura dedicada a productos no alimenticios . "
AXA agente general no está en cortocircuito
De la misma manera como Carrefour, la propuesta de valor AXA se construye alrededor del punto de venta. Cada cliente es en promedio en 5 minutos en coche en su agencia.
Para Amélie Oudéa-Castera, director digital, las asociaciones de marca y AXA Francia, esta red de distribución física es un activo importante de la compañía de seguros, incluso si las agencias necesitan ser modernizados y más conectado a los canales digitales y plataformas, relaciones con los clientes .
Amélie Oudéa-Castera, sin embargo, hace una distinción entre productos de ahorro o de salud que requieren asesoramiento y auto contratos y morada "personalizado implicantes más estandarizados y menos" "productos de conveniencia que se pueden adquirir con más facilidad en línea. "
El omnicanal también permite supuesto híbrido. Un cliente puede iniciar una suscripción en la web, pedir consejo a un operador de call center luego vienen a la agencia a firmar.
Del mismo modo, la gestión de desastres es compartida. Fuera de la apertura de la agencia o el fin de semana, el cliente está soportado por el centro de llamadas, pero el agente se informó a su regreso a la oficina y se hace cargo.
Para esta visión unificada del cliente, AXA está en el proceso de fusión de todas sus herramientas de CRM en uno: Salesforce. El despliegue de los 25 000 empleados y agentes comerciales que se completará a finales de año. AXA también hizo un llamamiento a los grandes datos para que los datos disponibles para todos los jugadores de la relación con el cliente a través del programa V360 °.
La fuerza comercial de lujo Louis Vuitton
Para una marca de lujo como Louis Vuitton (LVMH), las ventas físicas en uno de sus 460 tiendas sigue siendo una gran mayoría. El sitio más importante, el de los Estados Unidos, poco más del 10% de la facturación en el país.
En esencia, la Web se utiliza principalmente para preguntar antes de la compra y después de recibir asesoramiento (mantenimiento, estilo ...) incluso si el pago en línea es posible. "Hay que ser omnicanal y dejar la opción de nuestros clientes , dice Agnès Vissoud, la experiencia director y el rendimiento digital. puede ser más agradable en un sofá. "
La marca internacional, Louis Vuitton ha de tener en cuenta las especificidades locales. Si el grupo francés en Japón tiene una densa red de tiendas, la venta a distancia está muy extendida en China.
En el Reino Medio, que ofrece un servicio de teléfono de gama alta. En el otro extremo del cable, " los vendedores suelen ser antiguos vendedores y muy familiarizado con los productos. " Louis Vuitton también hace que la venta a distancia en WeChat, el Twitter chino.
Esta necesidad de la intervención humana en un momento u otro de la cadena es una especificidad de la industria del lujo. Un jugador web como colectiva Guardarropa pura hace que los productos de lujo de consignación cuenta con especialistas en todas las etapas de la venta.
En primer lugar en la selección de prendas de vestir, accesorios de moda, joyas o relojes que se puso en línea. "De los 5.000 productos recibidos diarios, aceptamos el 10%", dice Olivier Marcheteau . Con una cesta media de 400 euros, no hay manera de replicar las ventas a consignación secundarios físicos de mano.
Para la puesta en escena de los productos, el sitio también se puede hacer uso de los fotógrafos profesionales y los modelos para sesiones de "disparos". Por último, los productos pasan sistemáticamente en Colectivo Aseo de oficinas que será gestionado por expertos. Esto conduce a una "materia incompresible de día" . En realidad, no en la cultura del comercio electrónico, pero esencial para el éxito en el lujo en línea .
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