La compensación de Alexandre Bompard,
CEO del gigante minorista Carrefour, se indexará parcialmente a la
satisfacción del cliente medida con el indicador NPS (Net Promoter
Score). El anuncio se hizo en la reunión general de Carrefour el 29
de mayo.
NPS nuevo criterio de rendimiento
Carrefour
" Nos hemos embarcado en una
profunda transformación cultural, convirtiendo a nuestros clientes
en el objetivo de todas nuestras acciones ", declara el CEO.
Anunció la llegada del NPS como un criterio de rendimiento adicional
que se tendrá en cuenta para su remuneración. " Hemos puesto
permanentemente la satisfacción del cliente en el centro de nuestra
transformación al hacer del NPS un indicador adicional (KPI) de
Carrefour 2022 con un alto nivel de ambición a nivel de grupo de más
de 15 puntos para 2022 ", describe durante del AG 2020.
Establecido en 2018, el NPS aumentó en 8 puntos en 2019.
En la práctica, en 2019, el gerente
recibió una compensación total de 7,2 millones de euros, de los
cuales el 80%, es decir, 5,7 millones de euros, constituye una
compensación variable vinculada a los criterios de rendimiento. . En
2020, el NPS representará el 10% de la parte variable de la
remuneración, por lo tanto, alrededor de € 570,000.
" El NPS mide la intensidad de la
recomendación de sus clientes de la marca Carrefour y refleja el
énfasis particular puesto en la orientación al cliente en el marco
del plan Carrefour 2022 " subraya Laurent Vallée, secretario
general de Carrefour.
Como recordatorio, el NPS es una medida
de recomendación por parte de un cliente. Se le pide al cliente que
responda del 0 al 10 a la pregunta " ¿Estaría listo para
recomendar esta experiencia de compra (o este negocio) a sus amigos?"
" El puntaje NPS se calcula tomando el porcentaje de promotores,
aquellos que responden 9 o 10, quitando a sus detractores, es decir,
aquellos que responden de 0 a 6, y sin tener en cuenta las
responsabilidades, notas 7 u 8.
Aumento de NPS en Brasil, Argentina,
Polonia, Rumania y Taiwán
En 2019, la medición de la
satisfacción del cliente por el Net Promoter Score aumentó en todas
las ubicaciones del grupo Carrefour, con un aumento notable en
Brasil, Argentina, Polonia, Rumania y Taiwán. La marca vincula la
mejora en NPS con el desempeño económico de los puntos de venta. “
Gracias a la mejora de la satisfacción del cliente, en el 3 er
trimestre de 2019, Polonia registró un crecimiento récord en una
para-como-como base, Argentina registró un aumento en los volúmenes
y el tráfico, mientras que la facturación comparable de España
avanza por primera vez desde el segundo trimestre de 2017, volviendo
al crecimiento en todos sus formatos ”, presenta Carrefour.
Los empleados de Carrefour deben
mejorar constantemente la experiencia del cliente en las tiendas.
Los empleados de Carrefour deben
escuchar a los clientes, anticipar sus necesidades, responder a sus
solicitudes lo más rápido posible y mejorar su experiencia en la
tienda en todo momento. En 2019, el NPS se implementó en todos los
países en los que opera el grupo. La marca cree que esto ha llevado
a un gran progreso: fortalecer la versatilidad de los equipos de las
tiendas, reducir la tasa de escasez de productos e implementar
protocolos para detectar, monitorear y resolver rápidamente las
quejas de los clientes
Para hacer que los clientes sean el
objetivo de todas sus acciones, Carrefour ha ideado un método
específico, llamado 5/5/5. En 2019, el enfoque se implementó con
éxito en España, Argentina y Taiwán, dice Carrefour. " El
método que diseñamos para esto, el 5/5/5, lo convierte en una
realidad muy concreta [Nota del editor: hacer que el cliente sea el
final de todas las acciones], lo que se refleja positivamente en
nuestro rendimiento donde sea que lo hayamos implementado, en países
tan diversos como Taiwán, Argentina, Polonia o España. Le estamos
dedicando mucha energía en 2020. Esto ya se ha visto en el punto
álgido de la crisis ” , Alexandre Bompard, por su parte, presentó
en GA 2020. El método 5/5/5 está destinado a implementarse en del
grupo Carrefour en 2020.
Carrefour diseñó el método 5/5/5
específico para mejorar el NPS
El método 5/5/5 se basa en una
cuadrícula de 15 compromisos, divididos en tres categorías:
confianza, servicio, proximidad, destinados a recordar, en cualquier
momento, los puntos a verificar para satisfacer al cliente. Este
método fue diseñado e iniciado en 2019 para responder rápida y
concretamente a las solicitudes de los clientes y hacer de la
satisfacción del cliente su prioridad número uno. Promueve una
cultura de compromiso individual y colectivo que coordina a los
empleados de Carrefour en torno a un objetivo claro: cumplir con las
expectativas del cliente. Es un esfuerzo continuo para mejorar los
procesos y herramientas de Carrefour. Esto se logra mediante la
consideración efectiva de los comentarios de los consumidores.
El 5/5/5 debe permitir a cada tienda,
sea cual sea su formato y su área de influencia, conquistar a sus
clientes estando constantemente atentos a sus necesidades. Los
consumidores se colocan en el centro de las acciones de todos los
empleados, ya sea el personal de la tienda y la caja, los gerentes de
la tienda o el personal de la oficina central. En España, el método
se utilizó para configurar los servicios al cliente "en la
tienda", los "timbres" permiten a los clientes pedir
ayuda a los equipos en el estante, los números de teléfono en la
mensajería instantánea de WhatsApp para comunicarse unirse a las
tiendas y reducir los tiempos de espera en las cajas.
Todas las reuniones, capacitaciones,
reuniones de los equipos de Carrefour en España tienen lugar en
presencia de clientes. Las oficinas de los gerentes ahora están
ubicadas en el corazón de las áreas de ventas. Es una respuesta a
las expectativas de disponibilidad de los equipos, informada por
clientes españoles y cuya mejora es medida por el NPS. Carrefour
Taiwan organiza encuestas en línea e invita a los productores de
Carrefour Quality Lines a presentar productos saludables a los
clientes como parte de los "mercados de agricultores".
Los equipos de la sede ayudan a los
equipos de la tienda
En Argentina, el personal de la oficina
central viene a ayudar a los equipos de las tiendas durante los picos
de actividad estacionales, como Navidad y Pascua, para servir mejor a
los clientes. Se ofrecen bebidas y aperitivos para que la espera en
la caja sea menos dolorosa. Los números de teléfono celular
profesionales de los gerentes de las tiendas se indican en los medios
de comunicación, para reforzar la proximidad y la calidad del
servicio.
En Francia, el servicio de recolección
de opinión de clientes Critizr, implementado en todas las tiendas,
se utilizó para recolectar casi 2 millones de devoluciones de
clientes. " Estas reseñas de clientes han permitido a los
gerentes de cada tienda identificar los puntos sensibles para mejorar
" , dice Carrefour.
Carrefour organizó desayunos y mesas
redondas para clientes en las tiendas para fomentar el diálogo
directo con los consumidores a través de estas reuniones y debates.
En noviembre de 2019, Carrefour France lanzó el enfoque "Sí
actitud" para alentar a sus empleados a responder positivamente
a las solicitudes y sugerencias de los clientes, en todas las
circunstancias.
Carrefour también está interesado en
la comodidad de sus clientes y busca que sus compras sean más
agradables. En España, la ruta de las tiendas ofrece nuevas áreas
de información y relajación con recepción, descanso, áreas de
lectura para adultos y juegos para niños, patios de comidas y
comedores para todos.
Horas sin ruido o iluminación agresiva
para ir de compras
En Argentina, todos los hipermercados
han establecido "horas de silencio", durante las cuales los
clientes con baja tolerancia al ruido, la música o la luz intensa
pueden hacer sus compras en paz. Los clientes pueden organizar su
cumpleaños en la tienda. En Taiwán, Carrefour ofrece "Tours de
mesa divertidos", talleres sobre cocina saludable y degustación
de platos preparados por chefs. También se organizan actividades de
entretenimiento y talleres educativos relacionados con los temas de
alimentación y distribución para niños.
La capacitación de los empleados de
Carrefour se enfoca en el consumidor, su escucha y su comprensión.
En Francia, la capacitación en cajas registradoras "Todos
orgullosos de retener a nuestros clientes" y la creación del
puesto de "Facilitador de Servicios y Relaciones con el Cliente"
en hipermercados con el objetivo de fortalecer la cultura del
cliente.
Último ejemplo, Carrefour en Rumania
construyó en 2019 una estrategia en torno a la experiencia del
cliente. Los empleados se dieron cuenta de esto mediante el
intercambio de las mejores prácticas de los equipos en la tienda,
talleres de testimonios de clientes o sesiones de comentarios
organizadas para los diversos departamentos de la oficina central. "
Este sistema permite a cada empleado tomar conciencia del papel que
puede desempeñar, a su nivel, para fortalecer la satisfacción
general del cliente "Concluye Carrefour.
Publicado en 31 de mayo de 2020por La
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En general, los franceses, todos los
grupos de edad combinados, creen que las marcas deben hacer un
compromiso prioritario con la salud (57%), el bienestar de los
empleados (55%), el empleo ( 53%) y el medio ambiente (53%). Del lado
de la generación joven, los derechos humanos, citados por el 30% de
todos los encuestados, también son un tema importante: el 42% de los
jóvenes de entre 18 y 24 años creen que esto debería ser una
prioridad .Aquí (Los jóvenes poco críticos)
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