El boca a boca entre consumidores

El boca a boca entre consumidores continúa siendo vital para las marcas por su gran influencia

Conocer cómo y por qué los consumidores utilizan las sugerencias de la marca puede ayudar a aumentar la efectividad del marketing

Un reciente estudio de Nielsen desvela que el 92% de los consumidores cree que el boca a boca y las sugerencias de marca son lo que más influencia tiene a la hora de la elección de compra. Solo el 37% se basa en la publicidad de los motores de búsqueda y el 24%, en los banners. El  consumidor cree en lo que le cuentan sus amigos y su familia más que en cualquier publicidad que le llegue. Dentro de esto, ¿cuáles son las recomendaciones de marca con más peso?

Las empresas se muestran entusiastas con el poder de la recomendación de marca y muchas de ellas desean medir el NPS o "Net Promoter Score", indicador utilizado para evaluar el índice de lealtad de los clientes y cuantificar las probabilidades que existen de que una marca sea recomendada. Según el estudio de Fred Richheld en Reino Unido, "un incremento del 7% en la promoción boca a boca supone un 1% adicional en el crecimiento de una empresa". El estudio revela también que "un incremento del 12% en promoción de marca genera de media un incremento del doble en los beneficios" y, al revés, "un 2% de reducción en un boca a boca negativo implica aumento de las ventas en un 1%.".

Otro estudio de Mercado consultado, esta vez de la agencia de marketing Zócalo Group, se introduce en cómo ven los consumidores las recomendaciones on y offline de sus amigos, parientes y compañeros de trabajo: el 46% de los encuestados  se mostraron influidos por las páginas que sus amigos de Facebook clicaron con un "Me gusta", lo que está vinculado a las valoraciones positivas de las propias marcas. Solo un 1% en el caso de YouTube.

Es estudio revela además, que el 92% de los consumidores considera que el boca a boca y las recomendaciones de sus amigos y familiares son las fuentes que más influencia tienen en ellos a la hora de tomar una decisión de compra.

Otras conclusiones del estudio revelan como la gente ve en los "me gusta" de Facebook, el número de visitas positivas de las marcas y el de las visualizaciones de vídeos en YouTube como recomendaciones, todo ello acompañado de los gustos de compañeros de trabajo y amigos.

Las cuatro fuentes principales de un consumidor son "su mejor amigo", un miembro de su familia, un defensor de la marca y un experto en el producto. Cabe destacar además que el 49% de las personas hace sugerencias de marca porque quieren ayudar a los demás.

Las sugerencias de otros son el principal motivo para que una persona se decida a elegir o comprar una marca u otra. Se realizan diariamente, de hecho, y este estudio pretende mostrar algunas claves acerca de dónde y por qué se producen dichas recomendaciones. No todas se producen de la misma manera y por eso las [brand endorsements](endoso marca) deben provenir de los propios clientes.  Algunos canales son más efectivos que otros, por eso es importante conocer dónde están los consumidores potenciales y promover ahí las recomendaciones.