EL EMPLEADO

Pieza clave en la relación con el cliente.

Cuando tenemos que  realizar diversas gestiones en    organismos   públicos y la verdad es

que en la mayoría de los casos uno sale cuanto menos incómodo por el trato recibido.

El sector público no está de moda, menos aún los funcionarios. Pero yo creo que,  como en

todo, podemos encontrar organismos que funcionan bien y funcionarios que te     facilitan la

vida.  Tan solo destacar un par de situaciones muy concretas que me llamaron la atención

1. Los medios: Un par de ordenadores y una impresora, valor diferencial.

A  pesar de que puedes encontrar en su web toda la información necesaria para agilizar el trámite ,en la propia oficina disponen de algunos puestos de ordenador + impresora en los que puedes rellenar los documentos e imprimirlos directamente allí.

Parece algo bastante obvio, pero lo cierto es que en este tipo de procesos no es extraño que necesites algo de asesoramiento antes de entregar toda la documentación de forma correcta. La posibilidad de repasar con un funcionario los documentos y poder corregirlos allí mismo sobre la marcha, sin necesidad de tener que volver en otro momento, facilita en gran medida la gestión.

2. Los funcionarios: Personas amables y con ganas de ayudar.

    Resaltaría su actitud de escucha, ayuda y servicio

Es un hecho más que contrastado que el papel de los empleados es pieza clave en los

procesos de Experiencia Cliente. ..

Si, como avanzábamos antes, el empleado es eje estratégico para favorecer una Experiencia Cliente positiva, en la realidad de mercado actual se hace urgente poner en marcha acciones que transformen la cultura de las empresas y la centren en los clientes.

¿cómo conseguirlo? Empecemos por un cambio de Actitud: esto hay que creérselo, quererlo y estar dispuesto e ilusionado a trabajar por ello. Es importante que sea un sentimiento compartido por toda la compañía.

Pero si no somos capaces de convertir ese deseo en resultado el proceso de cambio no habrá servido para mucho .Para transformar los resultados hay que hacer un cambio en las rutinas.

“si buscas resultados distintos ,no hagas siempre lo mismo” decía EINSTEIN.

Se trata claramente de esto :cambia tu rutina ,introduce en tu día elementos diferenciales en tu relación con los clientes y obtendrás resultados distinto.

PUNTOS CLAVES:

-Implicar y escuchar a nuestros empleados en esos procesos de cambio. Ellos son el motor

 del cambio, y ellos son los primeros que deben estar convencidos e ilusionados por llevarlo
 acabo.

-Estar en el día a día del negocio, para entender las necesidades reales de nuestros  clientes

-Diseñar un protocolo de relación con el cliente consensuado, conocido y entendido por quines deben aplicarlo.

-Evaluar y medir, ese protocolo persona a persona, en cada una de las fases del proceso para poder así, reconocer y celebrar los éxitos.
-Generar un clima laboral adecuado ,en el que los empleados puedan dar lo mejor de si mismo ,esto inicide directa y exponencialmente en la satisfacción del cliente.
En muchas ocasiones esto implica: generar procesos (rutinas ,hábitos) diferentes.
El visual tinking nos ayuda a concretar ideas y a comprender los nuevos flujos y procesos de trabajo.