No nos equivocamos pero
perdimos" Así es como Stephen Elop admite su incomprensión
ante el colapso de la casa de Nokia de la que era el CEO. Quienes,
como Alexandre Bompard, CEO de Carrefour, invocan un retraso en la
digitalización o la falta de innovación tecnológica para explicar
sus dificultades, se equivocan y siguen el camino de Stephen Elop.
"Cuando el hombre
sabio muestra la luna, el tonto se mira el dedo"
Cuando los números
disminuyen, la rentabilidad disminuye, un grito unánime cruza las
tablas: "Hay una falta de innovación tecnológica digital".
Luego, Brands, Industrialists, Retailers, bajo la mirada benévola de
Google y todo el ecosistema digital de 360 °, entrenado por
gurús de la innovación, comienzan a invertir miles de millones de
euros en. digital, cree posiciones de Oficiales Digitales, ponga la
Experiencia del Cliente en el corazón de sus estrategias, lance
Centros Digitales y jure por el Phygital.
Se resolverá la causa de
sus dificultades temporales, necesariamente temporales, siendo
conocidas. Un análisis de los principales fracasos y éxitos de las
empresas en los últimos 20 años demuestra que la innovación
tecnológica y digital no es, en la mayoría de los casos, la causa.
No es la tecnología lo
que ubica a los mercados.
Uber, Aibnb, Amazon o
Birchbox no han "perturbado" sus mercados porque han creado
una innovación tecnológica en Internet. Alteran los mercados
existentes al estudiar la realidad de los usos del consumidor.
Analizaron cómo romper
la cadena de valor desde el punto de vista del consumidor y no solo
desde el punto de vista de la empresa. Les ofrecieron alternativas
para optimizar sus inversiones. Por supuesto, también es financiero,
pero también y especialmente al maximizar la eficiencia de su tiempo
y su carga cognitiva.
Entendieron que la
verdadera palanca del cambio es el consumidor.
Son los consumidores los
que perturban los mercados.
Las empresas necesitan
brindar respuestas verdaderamente centradas en el cliente. Esto
significa cuestionar su modelo económico, que ahora debe construirse
alrededor de la cadena de valor desde el punto de vista del
consumidor.
Pero las cadenas de valor
actuales, si se ven desde el punto de vista del cliente, no son
necesariamente lineales. Recopile información en un lugar, haga una
opinión a otro, pruebe el producto en otro lugar, cómprelo en otro
lugar, envíelo a la ubicación deseada y consuma en el entorno
preferido. Establezca el uso en lugar del producto, pague en forma de
suscripción, compre solo la parte del producto que desea usar ...
Todos los casos son posibles y las estrategias de la plataforma de
intermediación lo demuestran Todos los días con plazas de mercado o
motores de recomendación.
Amazon no se adelantó a
toda la cadena de valor del cliente. Se adelantó a la parte
relacionada con la transacción. Depende de Fnac que el cliente se
haga cargo de la cámara digital (el showrooming), es en Amazon que
la compra porque la firma de Seattle le permitió comparar los
precios, en el grandes almacenes ¿Quieres descubrir nuevas marcas,
nuevos productos? ¿Por qué ir a Sephora mientras BirchBox o Nuoo
los llevan a tu hogar?
¿Por qué ir al
restaurante cuando puedes probar su cocina en casa con Uber Eats?
¿Por qué no servir otra cocina en un restaurante que nos encanta el
ambiente? Este no es un fenómeno nuevo, vea el juego o la industria
de viajes, se está extendiendo y se está convirtiendo en la norma.
Comprender al cliente
para cambiar las reglas del juego
La innovación debe
concebirse inicialmente en términos de impacto en la cadena de valor
del cliente. Por ello debe dejar al cliente, sus usos y no la
tecnología. El éxito de Apple es una demostración. Las empresas
exitosas son aquellas que verán cómo evolucionan las aspiraciones
del consumidor, cómo evoluciona ese consumidor. En Europa y América
del Norte, las consecuencias de la desaparición de la clase media
deben tenerse en cuenta porque es mucho más impactante que los
Millenials.
¡La verdadera innovación
es el modelo económico!
Cualquier relación con
el consumidor puede ser cuestionada, no solo como un todo sino por
una parte. El desafío para los ejecutivos es no saber cómo
digitalizar, sino estar seguro de que toda su cadena de valor, en el
centro de su modelo de negocio, es más eficiente y fluida desde el
punto de vista de sus clientes. , que la de sus competidores actuales
o futuros.
De lo contrario, se
creará una oferta, tal vez ya creada, para hacer desaparecer parte
de sus relaciones con sus clientes que, en el mejor de los casos,
estarán obligados a compartir. La verdadera innovación radica en la
forma en que el modelo de negocio de la empresa no integra una cadena
de valor desde su punto de vista, sino desde el punto de vista de su
cliente. Digital, Tecnología, Innovación Técnica son medios y no
la solución para lograr esto. Aquí
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